电商客服的工作职责是什么(客服工作内容及基本要求)

一、了解公司产品和服务

1.详细了解公司的产品知识和服务内容,为客户提供优质专业的服务;

2.熟练掌握公司的相关产品的专业知识,以便专业、快速的解答客户的问题;

3.了解行业资讯和相关服务信息,提供给客户更全面的服务。

二、客服系统操作:客户下单数据的导出,销售数据统计

1.See小电铺、小亚通和微信群里等下单数据的导出和匹配下单数据;

2.对客户的订单进行跟踪(从仓库-发货-客户收货);

3.对已经把客户订单给仓库的同时,需要把所有客户订单上传对应的单号;

4.每天中午12点前需要把昨天的所有订单导好并匹配好,下午4点前推到仓库系统。

三、销售数据的统计和核对

1.及时记录每一个订单的销售数据和信息;

2.客户售后退货退款的订单要和财务核对好销售数据;

3.建立数据报表,对月度、季度、年度的销售数据进行统计和分析。

四、对常见问题标准专业解答的总结

1.对常见问题进行记录和归类;

2.结合公司的产品和服务,对常见问题的回答内容进行归类总结,得出标准专业的解答内容,并与其他部门分享学习。

3.将常见问题及标准专业解答上传至公司主页、公众号等,并及时更新。

五、客户的维护,以及售后问题

1.对现有客户进行维护,与客户保持良好沟通;

2.对客户通过群里或者其他渠道反应的各种问题,客服需要第一时间给予及时答复,并解决;

3.客户需求在不断变化,通过回访不仅要了解不同客户的需求,进行市场咨询,还要发现自身工作中的

不足,及时调整和补救,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务,满足客户需求,提高客户满意度。

六、客户信息的积累和管理

1.资料收集:在线解答中,记录和搜集客户的信息和需求。

2.资料整理:客服专员将提取的客户信息递进行汇总、归类和分析。

七、其他

1.完成领导临时的工作安排;

2.配合完成各部门临时需要配合协调的工作事项。